A mediação vem sendo cada vez mais buscada na resolução de conflitos nas instituições por ser uma alternativa que se apresenta com várias vantagens, como a redução de custos e de tempo para os envolvidos e ainda, a provável manutenção da relação entre os colaboradores.
Em casos de conflitos entre empresa e cliente externo, a preservação da relação é muito importante para ambos, sendo necessário nesse ponto esclarecer como se dá a mediação.
A negociação geralmente é conduzida por um mediador que não tem poder de decisão. Sua função é intermediar o diálogo entre as partes para que possam se ver diferente do que as levou a uma situação de conflito e dentro do possível possam chegar juntas a uma solução consensual. E neste processo, existem diversas ferramentas utilizadas pelo mediador para eficiência na resolução de conflitos, sendo que a comunicação não-violenta se alinha à mediação e suas técnicas.
A comunicação não-violenta (também conhecida pela sigla CNV) é uma abordagem desenvolvida pelo psicólogo Marshall Rosenberg nos anos 1960, cada vez mais difundida e aplicada, especialmente nas escolas de mediação.
Por ser uma abordagem didática e se basear em empatia, é extremamente útil e relevante para a resolução de conflitos. Essa prática é composta de quatro passos: observação, sentimento, necessidade e pedido.
O passo da observação busca descrever um fato de forma absolutamente isenta de julgamentos. Já o passo do sentimento procura identificar o sentimento envolvido no fato analisado. A necessidade é a identificação na necessidade não-atendida da parte que se sente prejudicada no conflito. E o pedido é, de fato, uma frase que conterá um pedido que reflete o resumo do que pode vir a ser acolhido de acordo com a necessidade não-atendida, e que pode finalmente concluir a questão.
Em todos os passos da CNV é necessário praticar as técnicas da mediação, como a escuta ativa para que se extraia o fato sem julgamentos:
O que a comunicação não-violenta adiciona ao princípio da mediação é enriquecer a conduta mediadora com uma abordagem que chega ao entendimento de forma efetiva e com imensa contribuição à resolução do conflito.
O fato de ter início, meio e fim, com identificação da questão com foco e objetividade, esclarecimento do que deve ser acolhido e a formulação de um pedido claro que atenda aos interesses de ambas as partes, torna a abordagem um instrumento que colabora de forma extremamente relevante para mediação. Por isso, deve ser cada vez mais estudada e desenvolvida por quem media e, idealmente, aprendida por todos nós, já que, infelizmente, conflitos todos nós temos, não somente em nível organizacional como também em nível individual.
A InterElo por meio da arte de mediar, faz referências a conceitos e práticas amplamente divulgados por diversos especialistas no tema. Conte conosco para conhecer mais a respeito e ter líderes e colaboradores hábeis para lidar com conflitos, como sugerem Friedrich Glasl, Marshall Rosemberg e David Bohm em suas experiências com grupos de diálogos.
Referências:
http://revistas.fw.uri.br/index.php/revistadech/article/view/666
http://www.redap.com.br/index.php/redap/article/view/232
https://www.intereloconsultoria.com.br/mediacao-de-conflitos.html
Em casos de conflitos entre empresa e cliente externo, a preservação da relação é muito importante para ambos, sendo necessário nesse ponto esclarecer como se dá a mediação.
A negociação geralmente é conduzida por um mediador que não tem poder de decisão. Sua função é intermediar o diálogo entre as partes para que possam se ver diferente do que as levou a uma situação de conflito e dentro do possível possam chegar juntas a uma solução consensual. E neste processo, existem diversas ferramentas utilizadas pelo mediador para eficiência na resolução de conflitos, sendo que a comunicação não-violenta se alinha à mediação e suas técnicas.
A comunicação não-violenta (também conhecida pela sigla CNV) é uma abordagem desenvolvida pelo psicólogo Marshall Rosenberg nos anos 1960, cada vez mais difundida e aplicada, especialmente nas escolas de mediação.
Por ser uma abordagem didática e se basear em empatia, é extremamente útil e relevante para a resolução de conflitos. Essa prática é composta de quatro passos: observação, sentimento, necessidade e pedido.
O passo da observação busca descrever um fato de forma absolutamente isenta de julgamentos. Já o passo do sentimento procura identificar o sentimento envolvido no fato analisado. A necessidade é a identificação na necessidade não-atendida da parte que se sente prejudicada no conflito. E o pedido é, de fato, uma frase que conterá um pedido que reflete o resumo do que pode vir a ser acolhido de acordo com a necessidade não-atendida, e que pode finalmente concluir a questão.
Em todos os passos da CNV é necessário praticar as técnicas da mediação, como a escuta ativa para que se extraia o fato sem julgamentos:
- O rapport como instrumento de conexão e empatia;
- A validação dos sentimentos para que se possa estabelecer o impacto do conflito em ambas as partes;
- As linguagens verbal e não-verbal para que se possa entender como as partes estão se expressando na mediação;
- O parafrasear, muito utilizado na CNV é importante para que se possa ter certeza de que “o que se entende como necessidade” é, de fato, o que as partes propõem;
- A ferramenta caucus, indispensável a que se possa colher os dados de ambas as partes com clareza.
O que a comunicação não-violenta adiciona ao princípio da mediação é enriquecer a conduta mediadora com uma abordagem que chega ao entendimento de forma efetiva e com imensa contribuição à resolução do conflito.
O fato de ter início, meio e fim, com identificação da questão com foco e objetividade, esclarecimento do que deve ser acolhido e a formulação de um pedido claro que atenda aos interesses de ambas as partes, torna a abordagem um instrumento que colabora de forma extremamente relevante para mediação. Por isso, deve ser cada vez mais estudada e desenvolvida por quem media e, idealmente, aprendida por todos nós, já que, infelizmente, conflitos todos nós temos, não somente em nível organizacional como também em nível individual.
A InterElo por meio da arte de mediar, faz referências a conceitos e práticas amplamente divulgados por diversos especialistas no tema. Conte conosco para conhecer mais a respeito e ter líderes e colaboradores hábeis para lidar com conflitos, como sugerem Friedrich Glasl, Marshall Rosemberg e David Bohm em suas experiências com grupos de diálogos.
Referências:
http://revistas.fw.uri.br/index.php/revistadech/article/view/666
http://www.redap.com.br/index.php/redap/article/view/232
https://www.intereloconsultoria.com.br/mediacao-de-conflitos.html
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